Norlys seen in a negative light as service quality and customer satisfaction lag behind in the eyes of the customers.
Norlys har vokset gigantisk på flere områder, men kundeservicen vokser ikke i samme grad. Det må kunde Krista Bach erkende. »Der går lang tid, når man vil have fat i dem,« siger hun.
Krista Bach kunne gentagne gange ikke få sit internet til at virke, og hun ringede derfor til sin udbyder, Norlys. Hjælpen var dog langt fra, hvad hun havde håbet. Nye undersøgelser tegner et ubarmhjertigt billede af, hvor dårlig service kunderne mener, de får. Analysefirmaet Loyalty Group har undersøgt både internet- og mobilkunders oplevelse af deres egne selskaber.
I begge undersøgelser går Norlys voldsomt tilbage og lander på en sviende sidsteplads. »Jeg synes i forhold til priserne, at det er en dårlig service, de giver,« siger Krista Bach. Krista Bach fylder sit liv som pensionist med mange planer i hverdagen. Hun er knap oppe af svømmehallens bassin, før hun er på besøg hos sin aldrende mor.
Derfor frustrerer det hende også, at der går først en halv time, så en mere, mens hun venter på hjælp i røret. »Teknikeren, der kom ud, var meget kompetent og ordentlig, men jeg synes bare, det er ærgerligt, at man skal bruge al den energi,« siger Kristi Bach. »Det forstår jeg mig ikke på. Jeg kan ikke installere et kabel, men selvfølgelig skulle jeg nok betale for hjælpen,« siger Krista Bach.
Her lovede selskabet, en tekniker ville henvende sig. Det skete ikke, og så ringede Krista Bach selv tilbage. Kan man være utilfreds med et selskab, når det viser sig, det ikke er deres produkt, der ligger til grund for problemet? »Det ved jeg ikke.
Når man skal vente så lang tid på hjælp, og man betaler dyre priser, kan man godt synes, at servicen er dårlig.
« De lange ventetider og oplevelsen af, at hun og repræsentanterne fra kundesupporten ikke forstod hinanden, kom i vejen for flere Norlys-produkter i Krista Bachs hjem. »Jeg havde sagt 'ja' til at være mobilkunde også. Der skulle være gode fordele for mig som pensionist,« siger Krista Bach og uddyber: »Der tænkte jeg bare 'så stopper det'. Det skal jeg ikke have, og så benyttede jeg min 14 dages fortrydelsestid.
« Hos analysefirmaet Loyalty Group har man i flere år registreret, hvor store udfordringer Norlys har med kundetilfredshed. »Norlys viser massiv og ekstrem interesse i at hverve nye kunder, men når først de har kunden i folden, kunne jeg lidt frækt sige, at så ophører interessen,« siger researchchef og seniorkonsulent ved Loyalty Group Lars Jepsen. Og de klarer sig knusende 26 procent dårligere på netop punktet service-oplevelse i undersøgelsen for internet. Det er sammenlignet med internetudbyderen, der klarer det bedst.
Norlys har i forbindelse med udgivelsen af Loyalty Groups undersøgelse meldt ud, at man arbejder på sagen med de dårlige målinger. De siger videre: »Det er helt afgørende for os at give vores kunder både god og hurtig kundeservice, og vi har i løbet af det seneste år igangsat flere initiativer, som skal forbedre kundeoplevelsen,« udtaler pressechef i Norlys, Michelle Hald i et skriftligt svar til B.T. Hun bemærker desuden, at kundetilfredsheden er steget.
Om den konkrete sag lyder det, at de naturligvis er kede af det, hvis Krista Bach har haft en dårlig oplevelse med telefonkø og tilføjer: »Derfor tilbyder vi også vores kunder en call back-funktion, hvor man bevarer sin plads i køen, og vi ringer dem op, så snart vi har en ledig medarbejder. «
Norlys Service Quality Customer Satisfaction Customer Complaints Digital Divide Senior Citizens
United States Latest News, United States Headlines
Similar News:You can also read news stories similar to this one that we have collected from other news sources.
Norlys-kunder får mulighed for at skrotte forudbetalte regningerEnergiselskabet Norlys giver sine 600.000 private kunder mulighed for at betale for deres faktiske elforbrug.
Read more »
Her er lønnen to millioner i gennemsnitTopchef i Norlys fik stoppet høje bonusaftaler med enkelte energihandlere
Read more »
Godt nyt for 820.000 husstandeWaoo og Norlys udvider samarbejdet, og det er godt nyt for 820.000 husstande.
Read more »
Lad elbilen op, mens du spiser en burgerNorlys opstiller ladestandere ved 75 McDonald's-restauranter
Read more »
Nyt på vej til Telia- og Call Me-kunder: Mulige prisændringer på vejNorlys har for alvor bragt sig på banen i telemarkedet.
Read more »
Norlys' elbils-offensiv fortsætter: »Vi tror på, det her er vejen frem«Norlys' elbils-offensiv fortsætter: »Vi tror på, det her er vejen frem«
Read more »